Oggi un cittadino che deve rinnovare la carta d'identità non apre il sito del Comune. Apre ChatGPT e chiede. La risposta arriva in tre secondi, e spesso è sbagliata: viene da un forum del 2019, da una pagina che parla di un altro ente, da un sito che copia altri siti. Il cittadino non lo sa e si fida lo stesso.
Questo succede adesso, non tra cinque anni. La gente ha già cambiato il modo di cercare: non scorre più dieci link blu, fa una domanda e si aspetta una risposta. Il portale, per come lo conosciamo, è già diventato la seconda scelta.
La PA ha capito che qualcosa si è mosso, e la risposta che ha dato finora è quasi sempre la stessa: mette un chatbot sopra il proprio portale. Il problema non è la buona volontà. È la forma.
Il silos digitale non risolve nulla
Quel chatbot risponde solo sul dominio del suo ente. È un silos. Spesso è automazione di domande frequenti con una verniciata di linguaggio naturale, e soprattutto presuppone che il cittadino sappia già a quale ente rivolgersi.
Ma il cittadino non ragiona per enti: ragiona per problemi. "Mi è nato un figlio, cosa devo fare." Quella domanda tocca più amministrazioni insieme, e un chatbot incollato su un singolo portale non la potrà mai gestire. Stiamo costruendo tanti piccoli sportelli digitali quando il cittadino voleva una persona che lo accompagna.
L'assistente deve essere del cittadino, non dell'ente
L'idea che ribalta il punto di vista è semplice. L'ente non costruisce l'assistente: espone i propri contenuti e i propri dati in modo che qualsiasi assistente, anche quello che il cittadino usa già ogni giorno, possa interrogarli e rispondere citando la fonte. L'amministrazione smette di possedere l'interfaccia e si concentra su quello che solo lei può garantire: il dato certo.
È un cambio di mentalità prima che di tecnologia. Oggi ogni ente vuole la sua app, il suo portale, il suo chatbot. Domani l'ente mette a disposizione una fonte affidabile e lascia che sia il cittadino a scegliere con quale strumento parlarci.
Due assistenti diversi, due livelli di difficoltà
Conviene separare due casi, perché confonderli porta a progetti che non funzionano.
- Il primo è l'assistente informativo: risponde a domande generali su procedure, requisiti, scadenze. Non ha bisogno di sapere chi è il cittadino. La sua fonte è contenuto pubblico e autorevole: la normativa vigente, le pagine ufficiali, le circolari. È il caso più facile e si può affrontare subito.
- Il secondo è l'assistente personale: risponde sulla posizione del singolo, sullo stato di una pratica, su quanto si deve pagare, su quando scade un documento. Qui serve l'identità del cittadino, quindi SPID, CIE e in prospettiva IT-Wallet. Tocca dati personali nei sistemi dell'ente, ed è molto più difficile.
Chi prova a fare subito il secondo senza aver risolto il primo costruisce qualcosa di fragile.
I tre nodi che nessuno vuole guardare
Prima di scrivere una riga di codice ci sono tre problemi concreti da affrontare.
- Il primo è l'allucinazione. Si dice spesso che basta collegare il modello ai dati certi per avere risposte vere. Non è così. Ancorare alle fonti riduce molto l'errore, ma non lo elimina: il modello può rispondere a una domanda diversa da quella fatta, può dimenticare una condizione, può dare la scadenza giusta con il presupposto sbagliato. Per questo l'obiettivo non è la risposta vera. L'obiettivo è la risposta tracciabile. Ogni affermazione deve poter mostrare da dove viene, così l'errore diventa visibile e correggibile.
- Il secondo è la responsabilità. Se l'assistente sbaglia una scadenza e il cittadino perde un diritto, chi risponde? È la prima domanda che fa qualsiasi dirigente, ed è giusta. Senza una risposta chiara a questa domanda, il progetto resta una demo per sempre. Va deciso prima cosa l'assistente può dire come informazione e cosa non può mai dire come atto.
- Il terzo è l'identità. L'assistente personale vive o muore sul livello di autenticazione. Senza un modo serio per provare chi è il cittadino, e per limitare cosa l'assistente può vedere e fare in suo nome, quella parte semplicemente non si fa.
Il principio conta più del marchio
L'assistente interroga fonti certificate attraverso un protocollo aperto. Oggi questo protocollo ha un nome che sta prendendo piede, si chiama MCP, e serve a far parlare un assistente con strumenti e dati esterni in modo standard. È l'esempio del momento, ma non leghiamo la PA a un marchio: quello che conta è il principio, cioè uno standard aperto su cui chiunque può costruire.
Una precisazione su cui è facile sbagliare. PDND, ad oggi, non è costruita per essere la fonte che interroga l'assistente. PDND fa il suo mestiere altrove e lo fa bene: permette a un ente di usare i dati di un altro ente senza accordi bilaterali. Sta dietro le quinte, nel percorso personale, quando per rispondere serve un dato che vive in un'altra amministrazione. È plumbing tra enti, non l'interfaccia verso il cittadino. Niente vieta che evolva in quella direzione: l'infrastruttura di fiducia che ha costruito è esattamente il tipo di fondamenta su cui un giorno si potrebbe appoggiare anche l'assistente.
Cosa fare adesso
La cosa concreta da fare non è l'ennesimo chatbot d'ente. È esporre contenuti e dati in modo strutturato, versionato, firmato e interrogabile: rendere la fonte ufficiale leggibile da una macchina prima ancora che da una persona.
Comporre invece di costruire. L'assistente del cittadino è composizione: mette insieme fonti che già esistono e le rende utili. Il chatbot d'ente è l'ennesima cosa costruita da zero, che funziona a metà e si butta tra due anni.
Il cittadino ha già smesso di aprire il portale. La domanda non è se costruire l'assistente. La domanda è se le risposte che riceve verranno da una fonte certa o da un sito a caso trovato in tre secondi.