Premessa

"Quasi tutto online, manca solo un passaggio." È la frase che chiude mille riunioni sul digitale pubblico. Viene detta in buona fede, come se la digitalizzazione fosse una percentuale. Ma quel passaggio è il servizio stesso. Se per completare una pratica il cittadino deve stampare un modulo, consegnare un certificato o firmare allo sportello, basta uno solo di questi step ed esce di casa, fa la fila e perde la mattinata. Esattamente come prima. Il valore di tutto il resto della catena digitale, per lui, è zero.

Un servizio digitale al 90% è un servizio analogico con un sito davanti. La missione di un servizio digitale non è avere un portale. La missione è far completare il processo al 100% senza step fisici. Se c'è uno step non digitale, il servizio ha fallito la sua missione. Non parzialmente. Ha fallito.

Sappiamo già com'è fatto un servizio che funziona

C'è un modo semplice per capire quale debba essere lo standard, e non serve cercarlo nei manuali. Lo viviamo ogni giorno da clienti. Quando scegliamo una banca, la scegliamo perché possiamo fare tutto da casa. Apriamo il conto online, il riconoscimento si fa dal divano, le verifiche le fanno loro, e tutto quello che ci serve sta ordinato in un'app. Noi stiamo comodi, il lavoro pesante è invisibile.

E la banca non è un'eccezione, è la regola dei servizi che ci soddisfano. L'assicurazione auto online non mi chiede più l'attestato di rischio, lo recupera dalla banca dati di settore, e la classe di merito compare da sola. Per la portabilità del numero di telefono diamo un solo codice. Al resto pensano i due operatori, parlandosi tra loro. Il cambio di fornitore di energia lo gestisce il nuovo fornitore, disdetta compresa, e la luce non si spegne nemmeno per un minuto.

Il meccanismo è sempre lo stesso. Il cliente compie poche azioni, i sistemi si scambiano i dati alla fonte, le verifiche avvengono dietro le quinte. Un cittadino soddisfatto si costruisce esattamente come un cliente soddisfatto. E la buona notizia è che quel meccanismo, nella pubblica amministrazione, ha già un nome e un'infrastruttura.

Il principio once-only

Da dove si parte per progettare un servizio a misura di cittadino? Da una regola sola, talmente semplice che sembra banale. Non chiedere mai al cittadino un'informazione che lo Stato possiede già. Si chiama principio once-only, e ne sentiamo parlare da anni. Non è un'idea visionaria. È un obbligo, ci sono norme che lo impongono. Quello che è cambiato è un'altra cosa. Oggi, per la prima volta, abbiamo gli strumenti per implementarlo davvero.

Eppure ogni giorno, in migliaia di sportelli e di form online, lo Stato chiede al cittadino di fare da corriere tra le proprie banche dati. Porta l'ISEE che ha calcolato l'INPS. Porta il certificato di residenza che custodisce l'anagrafe. Dichiara dati che un altro ufficio della stessa amministrazione ha già protocollato. Ogni campo di un form che richiede un dato già in possesso dello Stato è uno step analogico travestito da digitale. Il form che ti fa caricare il PDF dell'attestazione ISEE non è digitalizzazione. È la carta con uno schermo davanti.

La risposta si chiama PDND

Per onorare l'once-only serve uno strumento. Serve un modo sicuro e regolato con cui un'amministrazione chiede un dato all'amministrazione che lo possiede, invece che al cittadino. Quello strumento esiste e si chiama Piattaforma Digitale Nazionale Dati.

Vale la pena dire prima cosa la PDND non è, perché l'equivoco è diffuso. Non è un megadatabase nazionale dove confluiscono i dati di tutti. I dati restano esattamente dove sono, all'INPS, in anagrafe, all'Agenzia delle Entrate. La PDND è due cose. Un catalogo, dove ogni ente pubblica i servizi di scambio dati che mette a disposizione. E un sistema di fiducia, che accredita, identifica e autorizza chi può chiedere cosa, a chi e per quale finalità. È l'infrastruttura che trasforma "porti il certificato" in "lo chiediamo noi a chi ce l'ha".

Una cosa però va detta con onestà, perché è qui che si gioca la differenza tra aderire e funzionare. La piattaforma abilita, ma non sostituisce il lavoro sporco su processo, dato e responsabilità amministrativa. Il collo di bottiglia raramente è il mattone. È il dato. Un dato di scarsa qualità resta scarso anche quando viaggia su un canale perfetto. E intorno al dato c'è il lavoro amministrativo vero. Chi ne è il responsabile. Con quale base giuridica si scambia e per quale finalità. Cosa succede quando la risposta non arriva, o arriva con un significato diverso da quello atteso. Chi risponde del processo dall'inizio alla fine. Comporre i mattoni è la parte veloce. Mettere in ordine processo, dato e responsabilità è la parte che nessuna piattaforma può fare al posto dell'ente.

I mattoni sono già pronti

La PDND non è sola. Attraverso la Missione 1 del PNRR il Paese si è dotato di un ecosistema completo di piattaforme nazionali. Sono i mattoni con cui un servizio digitale si costruisce senza reinventare niente. L'identità digitale, SPID e CIE, ti dice chi sei senza farti registrare per la centesima volta. Il portale dei servizi nasce da modelli standard e riutilizzabili. L'app IO è il canale unico con cui lo Stato ti parla. pagoPA fa pagare in modo standardizzato e riconcilia da solo, senza spunte a mano. SEND consegna le notifiche con valore legale senza file all'ufficio postale. Il cloud qualificato fa girare tutto con standard adeguati di affidabilità e sicurezza.

Progettare un servizio digitale oggi non significa costruire. Significa comporre. Ognuno di questi mattoni ha avuto una misura di finanziamento dedicata, pensata perché gli enti li adottino e li mettano in fila. Chi reinventa pezzi che esistono già paga due volte e integra zero.

Il caso concreto della mensa scolastica

Prendiamo un servizio vero, di quelli che toccano le famiglie ogni anno. La refezione scolastica. Non lo racconto per sentito dire. È un percorso che ho toccato con mano accompagnando gli enti nell'attuazione delle misure, dal flusso disegnato sulla carta al servizio in esercizio. So dove fa attrito e so dove, una volta composto bene, scorre.

E l'attrito esiste, va detto, perché il dopo non arriva per decreto. Spesso il gestionale dell'ente è chiuso. Non espone API, e quando le espone ogni connettore si paga a parte. Spesso i dati sono sporchi. Ci sono anni di inserimenti a mano da bonificare prima di poterli scambiare. E spesso le persone temono il cambiamento. Chi lavora sul vecchio processo lo difende perché è quello di cui risponde. Non è pigrizia, è prudenza. Finché nessuno lo accompagna verso il nuovo, è normale che difenda il vecchio.

Questo è il lavoro sporco. Processo, dato, responsabilità. Si attraversa, un servizio alla volta. L'ho visto fare.

Il prima lo conosciamo tutti. Si ritira un modulo cartaceo e si riconsegna compilato. Si stampa l'attestazione ISEE e si allega. Si paga un bollettino e si conserva la ricevuta, da esibire se richiesta. E quando un pagamento salta arriva la raccomandata, da ritirare in posta. Il genitore fa da corriere, da cassiere e da archivio dello Stato.

Il dopo si racconta contando le azioni del cittadino, perché il conto è la parte interessante. La prima è autenticarsi con l'identità digitale sul portale del Comune. La seconda è compilare il form con le sole informazioni che solo lui conosce, quale figlio, quale scuola, eventuali esigenze particolari. La terza è pagare quando arriva l'avviso, direttamente dall'app.

Tre azioni. Tutto il resto lo fanno i sistemi tra loro. L'ISEE il Comune lo chiede all'INPS attraverso la PDND. Il dato arriva da chi lo calcola, certificato all'origine, e non passa mai dalle mani del genitore. La posizione debitoria viene creata su pagoPA, e quando il pagamento avviene la riconciliazione è automatica, senza nessun impiegato che spunta bonifici. La conferma di iscrizione arriva come messaggio su IO. E se una rata resta scoperta, la notifica parte da SEND, digitale e con valore legale.

E qui c'è un dettaglio su cui vale la pena fermarsi, perché è il segno che qualcosa è cambiato davvero. Nel processo riprogettato la lettera cartacea sopravvive solo come ripiego, se la notifica digitale fallisce. La carta non è più uno step del servizio. È la procedura di emergenza. La raccomandata è stata per un secolo il canale ordinario con cui lo Stato parlava ai cittadini. Oggi è degradata a piano B.

Stesso servizio, stessa norma, stesso Comune. Esperienza opposta. E nessuna delle tecnologie in gioco è esotica o sperimentale. Sono i mattoni nazionali, composti nell'ordine giusto.

Il test che ogni amministrazione può fare domattina

Da questo caso si ricava un test applicabile a costo quasi zero, lunedì mattina, su qualunque catalogo servizi.

Si prende un servizio. Si elencano tutti gli step del processo, dal primo contatto alla chiusura della pratica, compresi quelli che dal portale non si vedono, come la consegna dei documenti, il pagamento, la comunicazione degli esiti, il sollecito. Si segna ogni step che richiede carta, sportello o un dato che lo Stato già possiede.

Ogni segno è un punto in cui il servizio fallisce la sua missione. Ed è anche, in positivo, la lista di lavoro. Per quasi ogni segno esiste già il mattone nazionale che lo elimina.

E chi il digitale non lo usa?

L'obiezione arriva puntuale, ed è legittima. Un processo digitale al 100% non rischia di lasciare indietro chi il digitale non lo usa? La risposta è sì, se si pensa che digitalizzare un servizio significhi chiudere lo sportello. Ed è no, se lo sportello cambia missione.

Per la parte residuale di cittadini che non usa gli strumenti digitali, lo sportello non deve sparire. Deve trasformarsi in un centro di facilitazione. Non è più il luogo dove si consegna la carta. È il luogo dove qualcuno ti accompagna a usare il servizio digitale, ti guida nell'accesso con l'identità digitale, compila con te, ti mostra come si fa, finché non sai farlo da solo. L'operatore passa dall'altra parte del vetro. Non sta più davanti al cittadino a processare moduli, sta accanto al cittadino a insegnargli la strada.

La distinzione è sottile ma decide tutto. Il processo resta uno solo, digitale al 100%. Quello che cambia è l'accesso, che può essere assistito. Lo step di carta sparisce dal servizio, l'aiuto umano si sposta al fianco di chi ne ha bisogno. E c'è un effetto collaterale prezioso. Le piattaforme ormai fanno da sole il lavoro di trascrizione, protocollazione e riconciliazione, e gli sportelli hanno finalmente il tempo per fare quello che le macchine non sanno fare, cioè stare accanto alle persone.

Quello che il cittadino non deve più fare

Un servizio a misura di cittadino non si misura da quanto è bello il portale, né da quanti servizi compaiono nel catalogo. Si misura da quello che il cittadino non deve più fare. Le file che non fa, i certificati che non porta, i moduli che non stampa, le raccomandate che non ritira.

Il digitale pubblico che funziona si nota per sottrazione. Tutto il resto è una facciata con uno schermo.

L'ecosistema nazionale è la parte di lavoro già fatta. Le piattaforme ci sono, le regole ci sono, i finanziamenti ci sono stati. La parte che resta si gioca ente per ente, servizio per servizio, ed è la più concreta di tutte. Prendere i mattoni e comporli, finché l'ultimo step di carta non sparisce dal processo.

Quel giorno il cittadino non si accorgerà di niente. Nessun nastro da tagliare, nessuna inaugurazione, solo una fila che non c'è più. Ed è esattamente così che si riconosce il digitale pubblico fatto bene.